Общение по телефону

Вот основные правила беседы по телефону. Во-первых, подготовьтесь к разговору, подумайте, о чем будете говорить. Если надо, запишите все на лист бумаги. Обдумайте заранее все, что хотите сказать, чтобы несколько раз не перезванивать. Во-вторых, правильно представьтесь: сначала поздоровайтесь, затем назовите свое имя и должность и, наконец, попросите к телефону человека, с которым хотите поговорить.

«Здравствуйте, это Иван Ужасный из компании Ужасный и К. Я звоню госпоже Всесильной по поводу весенней конференции. Не могли бы вы ее позвать?»

Если г-жа Всесильная на рабочем месте, ей передадут трубку. Когда она подойдет к телефону, повторите свои имя, должность, причину звонка и укажите время, которое понадобится для разговора.

«Здравствуйте, госпожа Всесильная. Это Иван Ужасный из компании Ужасный и К. Я звоню вам по поводу весенней конференции в Баден-Бадене. Нам нужно примерно десять минут, чтобы обсудить рекламную стратегию».

Этого достаточно: вы сказали, кто вы и что вам нужно. Теперь очередь вашего собеседника вступать в разговор.

Если нужного вам человека нет на месте, оставьте на автоответчике или секретарю свои имя и номер телефона, укажите время, когда вас можно застать по этому телефону, и вкратце опишите суть своего дела.

Как только обсуждение всех вопросов завершено, заканчивайте разговор по возможности вежливо и быстро. Если вы знакомы с собеседником, можно задать несколько личных вопросов: «Как здоровье вашей мамы?» или «Как дела вашего сына в школе?»

Вот несколько полезных советов.

Проявляйте терпение, дайте собеседнику закончить свою мысль.

Слушайте собеседника.

Говорите так, чтобы вас поняли правильно.

Не чихайте, не сморкайтесь, не фыркайте, не зевайте • и не кашляйте в телефонную трубку.

Не используйте телефонный разговор, чтобы навести порядок на столе.

Не ешьте и не пейте во время разговора.

Ответ на телефонный звонок

Во многих компаниях существуют готовые формулировки ответов на звонки. Некоторые организации используют автоответчики. Неважно, как заведено в вашей компании, главное помнить, что первое впечатление от компании клиент получает во время первого звонка по телефону. Сделайте так, чтобы это впечатление было хорошим! Представьтесь, скажите название компании и спросите, чем вы можете помочь. Отвечайте на вопросы. Если понадобится, соедините звонящего с более опытным сотрудником.

«Доброе утро, компания Медиум Инкорпорейтед, у телефона Антон Мюллер».

Просто, кратко и информативно. Говорите дружелюбно, вежливо и заинтересованно, и вы сразу же зададите верный тон всему разговору.

Снимая телефонную трубку, следуйте таким правилам.

Забудьте обо всем, что вы делали до звонка. У Говорите четко, внятно и по существу. Будьте вежливы.

Просьба подождать может огорчить звонящего, поэтому без крайней необходимости не просите об этом. Если другого выхода нет, вежливо скажите: «Не могли бы вы подождать минутку? Сейчас я найду эти сведения». Это куда лучше, чем грубое «Ждите!» Помните, что собеседник ждет, и время от времени сообщайте ему о продвижении в поиске.

Если звонящего нужно соединить с другим сотрудником, назовите звонящему имя и номер телефона этого сотрудника. Если связь прервется, звонящий сможет потом напрямую связаться с тем, кто ему нужен.

Полезные советы на каждый день, фильтрация звонков — очень деликатное дело. Реакция звонящего на сообщение секретаря об отсутствии господина директора на рабочем месте может быть разной: от обиды до агрессии. Хорошие руководители обеспечивают своих секретарей и помощников правилами фильтрации звонков и списком готовых фраз на все случаи жизни. Если ваш начальник не дал вам соответствующих указаний, попросите их сами.

Если вы — руководитель, сообщайте секретарю, когда вас нельзя беспокоить и когда вы ждете важных звонков. Объясните, как поступать с остальными звонками и попросите секретаря или помощника, чтобы он предлагал звонящим оставлять сообщения.